Fundadora de Monitor SN, firma de inteligencia social, esta abogada ha encontrado en las redes y el entorno digital un nuevo estrado para defender a sus clientes.
Las redes sociales encontraron pronto su vocación política y económica. Saltaron a las empresas de una manera un tanto desordenada y aunque hoy regulan nuestras relaciones sociales y se han constituido en un canal de ventas y de manejo de imagen fundamental, no todas sirven para todo. O por lo menos, no todas las redes sirven para todas las empresas.
Julizzette Colón Bilbraut es abogada y ha desarrollado su práctica legal en Puerto Rico y Estados Unidos. Fundadora de la primera firma de inteligencia social para América Latina, llamada Monitor SN en el año 2012.
—¿Qué implica para las empresas en el actual contexto un manejo adecuado de sus redes sociales?
Lo primero que debemos comprender es que las redes sociales tienen que formar parte del plan de negocios y crecimiento de toda empresa. Su ejecución debe estar atada a los objetivos del negocio (“profit vs. loss”) tales como mercadeo, crecimiento de mercado, reputación de la empresa, servicio y adquisición de clientes. Cada objetivo requiere de un manejo distinto y de que se defina, no meramente una estrategia, sino un “benchmark” (punto de inicio), unos KPI (indicadores claves para medir desempeño) y un esquema de medición que sea capaz de demostrar que la estrategia trazada cumplió o no, con su cometido.
—¿Es una opción utilizar solo alguna y prescindir de otras? ¿Es válido todavía el “hay que estar en todas”?
Realmente las redes sociales son locales aunque tengan un alcance global. Debemos atender las condiciones del entorno geográfico de nuestra audiencia para determinar qué plataformas utilizar, como por ejemplo, porcentaje del uso del internet, del uso de móviles, redes sociales más populares, entre otras. Por tanto, debemos utilizar aquellas donde nuestra audiencia meta está cautiva. Eso no significa que las empresas no deban ser proactivas en reservar su nombre en todas las plataformas disponibles, que es un consejo que siempre les doy. Así evitan que usurpen su nombre por si deciden utilizarlas en el futuro.
—Las redes nacieron con una vocación social, de comunicación personal y ahora son imprescindibles en estrategias políticas y comerciales. ¿Han evolucionado correctamente?
Las redes sociales no han realmente evolucionado sino respondido o reaccionado a nuestra inmersión en el medio. Los mantenedores de estas plataformas trabajan día tras día para lograr que pasemos el mayor tiempo posible en sus plataformas pues eso se convierte en un elemento poderoso en su ecuación de negocios. Llevo años sosteniendo que las redes sociales son el más dramático cambio que hemos experimentado los seres humanos en la forma en que nos comunicamos. Lo que sí representan las redes sociales es una oportunidad sin precedentes para empresas, organizaciones, personalidades y políticos, de conocer de primera mano las preferencias y el sentir de sus audiencias sin mediar filtro o interferencia.
—¿Qué retos tiene el nuevo ecosistema digital para el entorno legal de las empresas?
La privacidad y la legitimidad de lo que ponemos en las redes son temas por atender, no importa la jurisdicción. Mi mejor consejo siempre para empresas y organizaciones es que no obtengan más información de la necesaria de sus usuarios en las redes y manejen cualquier situación con gran transparencia. Todos nos equivocamos. Ahora, a nadie le gusta que le vean cara de lo que no es. Debemos respetar la inteligencia de los usuarios en las redes sociales.
—RRPP, publicidad, mercadeo, lobbying, content marketing, redes… el mundo de la comunicación ha evolucionado hacia zonas grises…
Creo que las redes sociales son el más potente medio para el manejo de la opinión pública que existe en estos momentos. La pérdida de credibilidad en anuncios y pautas publicitarias hace necesario que sean tus propios pares los que te ayuden a formar tu opinión o conciencia sobre un asunto. Estas discusiones ya no solo se dan en la barbería o en el mercado, se dan en una gran plaza publica; la red social de nuestra elección.
—¿Es imaginable un declive de las redes sociales?
Nada está hecho para durar para siempre. Ahora bien, los datos son estos: Facebook por ejemplo (la de mayor antigüedad) ya tiene 14 años de existencia y 2.2 mil millones de usuarios activos en el mundo entero. Hay 3.2 mil millones de usuarios de internet en el mundo. Hay espacio aún para crecer y no hay muestras de un descenso en crecimiento al momento. Cualquier cambio en esta tendencia no se va a dar abruptamente. Y si mi hipótesis es correcta, evolucionaremos, no a dejar las redes sociales atrás sino a adoptar nuevas y más intuitivas alternativas para mantenernos conectados, comunicados.
Monetizar las redes
“Las redes sociales nos proveen cantidad de inteligencia social que puede y debe convertirse en insumo para lograr objetivos de venta. Ahora bien, el concepto como monetización no es el mismo para todas las empresas. Puede ser un canal de venta, un medio para recabar opiniones de sus usuarios o para dar a conocer sus productos. Eso se define empresa por empresa. Si para algo se destaca su uso, es para el servicio al cliente. Si estás atento, validas y calibras la información, puedes minimizar los problemas que puedan surgir en la operación del negocio. Para esto las redes sociales son grandes aliadas de una marca.“
Julizzette Colón Bilbraut es abogada, asesora política y especialista en inteligencia social.
(** Note: This article was migrated from a legacy system on 7/15/2023)